Das Programm für das WFD 2021:
„Alle Macht dem Kunden!?“ –
Customer Centricity
Termin: 02. November 2021
Tagungsort: Design Offices Fürst & Friedrich,
Fürstenwall 172, 40217 Düsseldorf
Kunde, mein Kunde: Wer bist Du und was willst Du?
Düsseldorf. Das 19. Wirtschaftsforum Düsseldorf 2019 stellte den Kunden in den Meinungs-Mittelpunkt. Der Kunde ist der Einzige, der Geld in das Unternehmen bringt. Oder muss man den Begriff und die Bedeutung des Wortes „Kunden“ größer denken? Wie wäre es beispielsweise, wenn sich auch die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens gegenseitig „Kunden freundlich“ behandeln?
Die Perspektiven-Vielfalt des Wirtschaftsforum Düsseldorf drückte sich dadurch aus, dass man die Kundenzentrierung (Customer Centricity) umfänglich in den Blick nimmt. Die Firma LIDL scheint auf den ersten Blick ein Unternehmen zu sein, das seine Kunden nicht kennt und dennoch sehr erfolgreich in seinem Wirtschaftssegment unterwegs ist. Stephan Zwierzynski zeigte wie das Erfolgskonzept aussieht, mit den LIDL-Kunden so umzugehen, dass der Slogan stimmt „Lidl lohnt sich“: „In den Metropolen wandelt sich das Mobilitätsverhalten der Bevölkerung seit einigen Jahren: Das Auto verliert an Bedeutung, dafür werden öffentliche Verkehrsmittel und das Rad immer wichtiger. Das spiegelt sich auch im Einkaufsverhalten der Kunden wider. Sie kaufen häufiger, aber dafür in kleineren Mengen ein und legen besonders großen Wert auf die zuverlässige Versorgung in der Nähe ihres Wohnortes oder ihres Arbeitsplatzes. Daher haben wir mit unseren flexiblen Filialkonzepten Lösungen entwickelt, mit denen wir Filialen an unterschiedlichen Standorten in Kundennähe eröffnen können, zum Beispiel in hochfrequentierten Citylagen oder Gebieten mit dichter Wohnbebauung.“
Sozusagen genau auf der anderen Seite der Bekanntheit eines Kundens steht die Privatbank Julius Bär. Hier nennt man die Kunden ja auch Privatkunden. Hanspeter Sauter verdeutlichte wie man derartige Privatkunden gewinnt und sie betreut beziehungsweise begleitet im Sinne der Customer Journey: „Unsere Arbeitszeit richtet sich nach dem Kunden. Ebenso ist es mit dem Ort, wo wir uns begegnen. Wenn der Kunden zu Hause besucht werden will, machen wir das. Wenn es am Sonntagmorgen anrufen werden möchte, machen wir das. Wir interessieren uns für dieselben Hobbies wie er und gehen zu denselben Events, zu denen auch er geht.“
Christian Koke (Vorstand Marketing bei Fortuna Düsseldorf) stellte heraus, dass es zwischen Kunden und Fans deutliche Unterschiede gibt. „Unsere Fans sind emotional an dem Verein interessiert. Deshalb müssen wir noch feinfühliger erkennen, was der Fan möchte. Wir müssen ihm zuhören und auf seine Wünsche aktiv eingehen.“
Für Marc S. Tenbieg (geschäftsführender Vorstand des Deutschen Mittelstands-Bundes, DMB) ist das „Zuhören“ eine Schlüsselqualifikation der Kundenbeziehung seines Verbandes. „Es muss nicht immer alles komplex sein, wenn man ganz pragmatisch nah am Kunden sein möchte. Und die Digitalisierung ist Mittel zum Zweck und kein Allheilmittel.“
Ein Hotel ist nicht gleich ein Hotel. Das weiß Nicola Stratmann, Geschäftsführerin des Tulip Inn Arena Düsseldorf an der Merkur Spiel-Arena. Sie versteht sich genauso wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als „Gastgeber“. Demnach wird das Mannschaftshotel von Fortuna Düsseldorf genauso als Wohnzimmer des Bundesligisten verstanden, wie von Messebesuchern oder Touristen. Nicola Stratmann sagt: „Kundenorientierung ist immer auch die Begegnung von Mensch zu Menschen. Im Marketing geht es oft darum, die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu analysieren und zu identifizieren. Über diese fachliche Orientierung hinaus braucht es aber eine emotionale und soziale Kompetenz, um den Kundenkontakt/Gastkontakt gelingen zu lassen. Vereinfacht gesprochen begegnen sich dort nicht nur Kunde/Gast und Unternehmen, sondern zwei oder auch mehr Menschen. Wir brauchen daher Mitarbeiter, die in der Lage sind auf Kundenwünsche/Gästewünsche flexibel, respektvoll, mit Einfühlungsvermögen und Kreativität zu reagieren. Unser Job in der Führungsebene ist es, diese Menschen zu finden und/oder zu formen. Es gibt dafür auch ein altes Wort, das vielleicht wieder in Mode kommen sollte: Herzensbildung.“
Flora Luginsland (Silverlining Consulting), die an dem Tag auch einen Praxisworkshop („Design Thinking im Praxistest“) gab, muss die Faustformel „Der Kunde ist König neu interpretiert werden. Die Richtigkeit dieses Satzes bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung richtig. Customer centricity meint für jedes Unternehmen etwas Eigenes, Individuelles. Für alle gilt: Multi-Channel-Präsenz und datenbasierte Customer Insights sind das Fundament von Kundenzentrierung. Multi-device Vernetzung sowie Zugang zu und Interpretation von Daten spielen dabei die zentrale Rolle. Kundenzentrierung heißt weg von “kauf, was wir anbieten” hin zu “ich liefere Dir ein Produkt, bevor Du weißt, dass Du es brauchst”.
Karsten Hübner ist verantwortlich bei Buchbinder Rent-a-Car für den Bereich Vertrieb und verdeutlichte wie man temporäre Kunden zu Stammkunden macht und wie wichtig, „ständige Schulungen der Mitarbeiter“ sind. Für Nicole Riggers spielt das Thema Kunde gerade in der Frage des Verhältnisses von Arbeitnehmern und Arbeitgebern eine große Rolle. Sie ist Mitglied im Aufsichtsrat der IKB Deutsche Industriebank AG und Vorsitzende des Betriebsrates. „Wir sollten immer, immer den Mitarbeiter als Menschen betrachten. Wenn der Mitarbeiter wertgeschätzt wird und sich angenommen fühlt, wirkt sich das direkt positiv auf die Kundenbeziehungen aus. Inga Knoche (bluecue consulting) zeigte auf, warum die Digitalität und Kundenbetreuung zwei Seiten derselben Medaille sind. Sie hielt den Praxisworkshop „Mensch Kunde! Customer Centricity in der digitalen Transformation“. Dort und in einem Meinungsforum erklärte Inga Knoche beantwortete sie die zentrale Frage: „Wie stellen Unternehmen sich und ihre Mitarbeiter gut auf, um den Menschen in der heutigen Zeit nicht zu verlieren – sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite?“
Die Perspektive der B-to-B-Beziehung nahm Sylvia Theis (Geschäftsführerin von Medtronic Deutschland) ein. Als Marktführer in der Herstellung und dem Vertrieb von lebensverlängernden bzw. -verändernden medizinischen Produkten schauen Kliniken und Arztpraxen ganz besonders auf ausgezeichnete Beziehungen. Hier benötigt ihr Unternehmen sowohl fachlich als auch mit Sozialkompetenz erstklassig ausgebildete Fachkräfte.
Bei der „Denktankstelle für Entscheider“ eröffnete der renommierte Unternehmer Edgar K. Geffroy die „Informationsdusche“ mit seiner Keynote „Das Einzige was stört ist der Kunde!“ Spontane Rückmeldung aus dem Publikum: „Most input per minute!“
