Das Programm für das WFD 2019:

„Alle Macht dem Kunden“ – Customer Centricity

am Dienstag, 19. November 2019

Tagungsort: Wirtschaftsclub Düsseldorf, Blumenstraße 14, 40212 Düsseldorf

Kunde, mein Kunde: Wer bist Du und was willst Du?

Düsseldorf. Das 19. Wirtschaftsforum Düsseldorf 2019 stellte den Kunden in den Meinungs-Mittelpunkt. Der Kunde ist der Einzige, der Geld in das Unternehmen bringt. Oder muss man den Begriff und die Bedeutung des Wortes „Kunden“ größer denken? Wie wäre es beispielsweise, wenn sich auch die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens gegenseitig „Kunden freundlich“ behandeln?

Die Perspektiven-Vielfalt des Wirtschaftsforum Düsseldorf drückte sich dadurch aus, dass man die Kundenzentrierung (Customer Centricity) umfänglich in den Blick nimmt. Die Firma LIDL scheint auf den ersten Blick ein Unternehmen zu sein, das seine Kunden nicht kennt und dennoch sehr erfolgreich in seinem Wirtschaftssegment unterwegs ist. Stephan Zwierzynski zeigte wie das Erfolgskonzept aussieht, mit den LIDL-Kunden so umzugehen, dass der Slogan stimmt „Lidl lohnt sich“: „In den Metropolen wandelt sich das Mobilitätsverhalten der Bevölkerung seit einigen Jahren: Das Auto verliert an Bedeutung, dafür werden öffentliche Verkehrsmittel und das Rad immer wichtiger. Das spiegelt sich auch im Einkaufsverhalten der Kunden wider. Sie kaufen häufiger, aber dafür in kleineren Mengen ein und legen besonders großen Wert auf die zuverlässige Versorgung in der Nähe ihres Wohnortes oder ihres Arbeitsplatzes. Daher haben wir mit unseren flexiblen Filialkonzepten Lösungen entwickelt, mit denen wir Filialen an unterschiedlichen Standorten in Kundennähe eröffnen können, zum Beispiel in hochfrequentierten Citylagen oder Gebieten mit dichter Wohnbebauung.“

Sozusagen genau auf der anderen Seite der Bekanntheit eines Kundens steht die Privatbank Julius Bär. Hier nennt man die Kunden ja auch Privatkunden. Hanspeter Sauter verdeutlichte wie man derartige Privatkunden gewinnt und sie betreut beziehungsweise begleitet im Sinne der Customer Journey: „Unsere Arbeitszeit richtet sich nach dem Kunden. Ebenso ist es mit dem Ort, wo wir uns begegnen. Wenn der Kunden zu Hause besucht werden will, machen wir das. Wenn es am Sonntagmorgen anrufen werden möchte, machen wir das. Wir interessieren uns für dieselben Hobbies wie er und gehen zu denselben Events, zu denen auch er geht.“

Christian Koke (Vorstand Marketing bei Fortuna Düsseldorf) stellte heraus, dass es zwischen Kunden und Fans deutliche Unterschiede gibt. „Unsere Fans sind emotional an dem Verein interessiert. Deshalb müssen wir noch feinfühliger erkennen, was der Fan möchte. Wir müssen ihm zuhören und auf seine Wünsche aktiv eingehen.“

Für Marc S. Tenbieg (geschäftsführender Vorstand des Deutschen Mittelstands-Bundes, DMB) ist das „Zuhören“ eine Schlüsselqualifikation der Kundenbeziehung seines Verbandes. „Es muss nicht immer alles komplex sein, wenn man ganz pragmatisch nah am Kunden sein möchte. Und die Digitalisierung ist Mittel zum Zweck und kein Allheilmittel.“

Ein Hotel ist nicht gleich ein Hotel. Das weiß Nicola Stratmann, Geschäftsführerin des Tulip Inn Arena Düsseldorf an der Merkur Spiel-Arena. Sie versteht sich genauso wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als „Gastgeber“. Demnach wird das Mannschaftshotel von Fortuna Düsseldorf genauso als Wohnzimmer des Bundesligisten verstanden, wie von Messebesuchern oder Touristen. Nicola Stratmann sagt: „Kundenorientierung ist immer auch die Begegnung von Mensch zu Menschen. Im Marketing geht es oft darum, die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu analysieren und zu identifizieren. Über diese fachliche Orientierung hinaus braucht es aber eine emotionale und soziale Kompetenz, um den Kundenkontakt/Gastkontakt gelingen zu lassen. Vereinfacht gesprochen begegnen sich dort nicht nur Kunde/Gast und Unternehmen, sondern zwei oder auch mehr Menschen. Wir brauchen daher Mitarbeiter, die in der Lage sind auf Kundenwünsche/Gästewünsche flexibel, respektvoll, mit Einfühlungsvermögen und Kreativität zu reagieren. Unser Job in der Führungsebene ist es, diese Menschen zu finden und/oder zu formen. Es gibt dafür auch ein altes Wort, das vielleicht wieder in Mode kommen sollte: Herzensbildung.“

Flora Luginsland (Silverlining Consulting), die an dem Tag auch einen Praxisworkshop („Design Thinking im Praxistest“) gab, muss die Faustformel „Der Kunde ist König neu interpretiert werden. Die Richtigkeit dieses Satzes bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung richtig. Customer centricity meint für jedes Unternehmen etwas Eigenes, Individuelles. Für alle gilt: Multi-Channel-Präsenz und datenbasierte Customer Insights sind das Fundament von Kundenzentrierung. Multi-device Vernetzung sowie Zugang zu und Interpretation von Daten spielen dabei die zentrale Rolle. Kundenzentrierung heißt weg von “kauf, was wir anbieten” hin zu “ich liefere Dir ein Produkt, bevor Du weißt, dass Du es brauchst”.

Karsten Hübner ist verantwortlich bei Buchbinder Rent-a-Car für den Bereich Vertrieb und verdeutlichte wie man temporäre Kunden zu Stammkunden macht und wie wichtig, „ständige Schulungen der Mitarbeiter“ sind. Für Nicole Riggers spielt das Thema Kunde gerade in der Frage des Verhältnisses von Arbeitnehmern und Arbeitgebern eine große Rolle. Sie ist Mitglied im Aufsichtsrat der IKB Deutsche Industriebank AG und Vorsitzende des Betriebsrates. „Wir sollten immer, immer den Mitarbeiter als Menschen betrachten. Wenn der Mitarbeiter wertgeschätzt wird und sich angenommen fühlt, wirkt sich das direkt positiv auf die Kundenbeziehungen aus. Inga Knoche (bluecue consulting) zeigte auf, warum die Digitalität und Kundenbetreuung zwei Seiten derselben Medaille sind. Sie hielt den Praxisworkshop „Mensch Kunde! Customer Centricity in der digitalen Transformation“. Dort und in einem Meinungsforum erklärte Inga Knoche beantwortete sie die zentrale Frage: „Wie stellen Unternehmen sich und ihre Mitarbeiter gut auf, um den Menschen in der heutigen Zeit nicht zu verlieren – sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite?“

Die Perspektive der B-to-B-Beziehung nahm Sylvia Theis (Geschäftsführerin von Medtronic Deutschland) ein. Als Marktführer in der Herstellung und dem Vertrieb von lebensverlängernden bzw. -verändernden medizinischen Produkten schauen Kliniken und Arztpraxen ganz besonders auf ausgezeichnete Beziehungen. Hier benötigt ihr Unternehmen sowohl fachlich als auch mit Sozialkompetenz erstklassig ausgebildete Fachkräfte.

Bei der „Denktankstelle für Entscheider“ eröffnete der renommierte Unternehmer Edgar K. Geffroy die „Informationsdusche“ mit seiner Keynote „Das Einzige was stört ist der Kunde!“ Spontane Rückmeldung aus dem Publikum: „Most input per minute!“

WirtschaftsForum Düsseldorf

Das Wirtschafts-Forum Düsseldorf (WFD) ist ein neuartiges Informations-Format für Düsseldorf und das Rheinland. Das Besondere daran: Statt Fachvorträgen mit nur einem Standpunkt erwarten die Teilnehmer pointierte Impuls-Referate und inspirierende Fach-Talkrunden. Hier werden die neuesten Business-Trends kontrovers und differenziert diskutiert.

Der Vorteil für die Teilnehmer: Sie erhalten in minimaler Zeit den maximalen Überblick über praxiserprobte Business-Konzepte aus der Region – und zwar branchenübergreifend und klientelunabhängig aus erster Hand. – Das WFD bringt kleine, mittlere und große Unternehmen zusammen, um beim Business Talk of Town Wissen für die Zukunft auszutauschen.

Bilder vom Wirtschafts Forum Düsseldorf 2019

Die „Denktankstelle“ der mittelständischen Wirtschaft:

Welche Relevanz hat das Generalthema „Alle Macht dem Kunden – Customer Centricity“

Nur der Kunde bringt Geld ins Unternehmen. Die Frage ist aber, woher bekommt man Kunden? Und wer sind die „besten“ Kunden? Wie muss man sich als gesamtes Unternehmen auf „Kunden“ einstellen, damit es eine bestenfalls lebenslange Beziehung darstellt.

Erreichen Sie Ihren Kunden dort, wo er abgeholt werden möchte – mit den Angeboten und Lösungen, die es ihm leicht machen, Kunde zu werden und zu bleiben. Der Kunde ist das Zentrum aller Unternehmensaktivitäten!

Buyer Persona – Die Zielgruppe wirklich durchdringen
Vom Kunden zum Fan – So werden Sie die Nummer 1 im Kopf des Kunden
Die richtige Umgang mit Kundenbewertungen
Reziprozität – Die neue Bedeutung von Content im digitalen Vertrieb

Das deutsche Wort „Kundenorientierung“ greift im Marketing-Verständnis zu kurz. Der englische Begriff „Customer Centricity“ geht deutlich weiter: Hier geht es um die so genannten „Customer Journey“ und das Verständnis darum, dass auch innerbetrieblich Abteilungen untereinander im Kunden-Verhältnis stehen.

Die kundenorientierte Unternehmensführung umfasst somit sämtliche Aktivitäten, die zur Zufriedenstellung der Kunden und Bindung an das Unternehmen beitragen. Dabei müssen die Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden geschult und die Unternehmensprozesse kundenfreundlich gestaltet werden. Das Unternehmen muss vielmehr die Strategie an der Kundenorientierung ausrichten, um diese im ganzen Unternehmen zu überführen und auch im täglichen Geschäft umzusetzen.

Das Vorläufige Programm:

10:30 Uhr:
Begrüßung durch Tages-Moderatorin Eva Thiel, Veranstalter Prof. Dr. Gerhard Nowak und Partner

10:40 Uhr: Edgar K. Geffroy: „Das Einzige, was stört, ist der Kunde!“

11:00 Uhr:
Kaffeepause

11:30 Uhr:
erstes Meinungsforum moderiert von Dr. Andreas Turnsek (WDR)

Nicole Riggers (Vorstand „Zukunft durch Industrie“)

Marc S. Tenbieg (Deutscher Mittelstands-Bund, DMB)

Edgar K. Geffroy

Flora Luginsland (Silverlining Consulting):

„Customer centricity meint für jedes Unternehmen etwas eigenes, individuelles. Für alle gilt: Multi-Channel-Präsenz und datenbasierte Customer Insights sind das Fundament von Kundenzentrierung. Multi-device Vernetzung sowie Zugang zu und Interpretation von Daten spielen dabei die zentrale Rolle. Kundenzentrierung heißt weg von “kauf, was wir anbieten” hin zu “ich liefere Dir ein Produkt, bevor Du weißt, dass Du es brauchst”.

12:30 Uhr:
Mittagessen

13:45 Uhr:
> Workshops (parallel)

14:45 Uhr:

Impulsvortrag: Eva Thiel: Gewusst wie: Veränderung leicht gemacht.

anschließend zweites Meinungsforum moderiert von Jeannine Halene (Die Deutsche Wirtschaft)

Stephan Zwierzynski (LIDL)

Dr. Imme Baumüller (Handelsblatt Media Group)

Hanspeter Sauter (Bank Julius Bär Deutschland AG)

Christian Koke (Fortuna Düsseldorf)

15:45 Uhr:
Kaffeepause

16.15 Uhr:
drittes Meinungsforum moderiert von Prof. Dr. Gerhard Nowak

Oliver Timm (Buchbinder Rent-a-Car)

Nicola Stratmann (Tulip Inn Düsseldorf Arena)

Inga Knoche (bluecue consulting)

Sylvia Theis (Medtronic Deutschland)

17:15 Uhr:
Zusammenfassung, Fazit

17.30 Uhr:
Get-together

*:angefragt

Was ist ein „Meinungsforum“?

Das Generalthema des Wirtschaftsforums wird von der Kompetenz der Expertinnen und Experten geprägt. Es geht nicht darum, „Die Zukunft unserer Arbeit“ allumfassend darzustellen, sondern Kernpunkte zu definieren und zu analysieren – und somit das Generalthema zur Zukunftssicherung der Unternehmen zu nutzen. Maximal vier Personen aus Wirtschaft, Kultur, Sport, Religion und Politik stellen ihre Positionen zur Diskussion. Moderiert werden die Meinungsforen von TV-erfahrenen Journalisten.

Zu Beginn eines jeden Meinungsforum haben maximal zwei Experten die Chance, ihren Standpunkt in maximal 12 Minuten Impulsvorträgen darzustellen.

Die Referenten des Wirtschaftsforum Düssseldorf

Wer sind die Referentinnen und Referenten?

Jeder kann sich beim Veranstalter bewerben. Es sind nicht nur Experten aus der Wirtschaft gefragt, sondern Entscheidungsträger und Meinungsführer aus Kultur, Politik, Sport, Religion und Wissenschaft. Das Wirtschaftsforum ist keine Bühne für speaker! Der- oder diejenige sollte aus der Wirtschaftsregion Rheinland kommen, damit im Nachgang des Wirtschaftsforum Düsseldorf eine Vertiefung der Kontakte möglich ist. Wir brauchen keine „klugen Köpfe“ aus New York, Rio oder Tokio. Das bestehende Wissen im Rheinland ist reich genug, die Zukunftsfähigkeit der Wirtschaft zu ermöglichen.

Bei früheren Wirtschaftsforen teilte ihr Wissen u.a.: BDI-Präsident Ulrich Grillo, IBM-Chef Erwin Staudt, DOSB-Präsident Alfons Hörmann, ADAC-Präsident Nordrhein Peter Meyer, IHK-Hauptgeschäftsführer Gregor Berghausen, HANDELSBLATT-Geschäftsführer Frank Dopheide, DocMorris-Gründer Ralf Däinghaus, Breuninger-Chef Willy Oergel, Pressesprecher der Deutschen Bischofskonferenz Matthias Kopp, bluecue consulting-Geschäftsführer Nico Lüdemann.

Sylvia Theis

25. Oktober 2019

Sylvia Theis ist seit Dezember 2016 Geschäftsführerin von Medtronic…

Das Programm für das WFD 2019:

„Alle Macht dem Kunden“ – Customer Centricity

am Dienstag, 19. November 2019

Tagungsort: Wirtschaftsclub Düsseldorf, Blumenstraße 14, 40212 Düsseldorf

Bilder vom Wirtschafts Forum Düsseldorf 2019

Die „Denktankstelle“ der mittelständischen Wirtschaft:

Welche Relevanz hat das Generalthema „Alle Macht dem Kunden – Customer Centricity“

Das Vorläufige Programm:

Die Referenten des Wirtschaftsforum Düssseldorf

Workshops während des Wirtschaftsforum Düssseldorf

Workshop 1:

Workshop 2

Workshop 3

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