Ein Hotel ist nicht gleich ein Hotel. Das weiß Nicola Stratmann, Geschäftsführerin des Tulip Inn Arena Düsseldorf an der Merkur Spiel-Arena. Sie versteht sich genauso wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als „Gastgeber“. Demnach wird das Mannschaftshotel von Fortuna Düsseldorf genauso als Wohnzimmer des Bundesligisten verstanden, wie von Messebesuchern oder Touristen. Nicola Stratmann sagt: „Kundenorientierung ist immer auch die Begegnung von Mensch zu Menschen. Im Marketing geht es oft darum, die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu analysieren und zu identifizieren. Über diese fachliche Orientierung hinaus braucht es aber eine emotionale und soziale Kompetenz, um den Kundenkontakt/Gastkontakt gelingen zu lassen. Vereinfacht gesprochen begegnen sich dort nicht nur Kunde/Gast und Unternehmen, sondern zwei oder auch mehr Menschen. Wir brauchen daher Mitarbeiter, die in der Lage sind auf Kundenwünsche/Gästewünsche flexibel, respektvoll, mit Einfühlungsvermögen und Kreativität zu reagieren. Unser Job in der Führungsebene ist es, diese Menschen zu finden und/oder zu formen. Es gibt dafür auch ein altes Wort, das vielleicht wieder in Mode kommen sollte: Herzensbildung.“

Flora Luginsland (Silverlining Consulting), die an dem Tag auch einen Praxisworkshop („Design Thinking im Praxistest“) gab, muss die Faustformel „Der Kunde ist König neu interpretiert werden. Die Richtigkeit dieses Satzes bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung richtig. Customer centricity meint für jedes Unternehmen etwas Eigenes, Individuelles. Für alle gilt: Multi-Channel-Präsenz und datenbasierte Customer Insights sind das Fundament von Kundenzentrierung. Multi-device Vernetzung sowie Zugang zu und Interpretation von Daten spielen dabei die zentrale Rolle. Kundenzentrierung heißt weg von “kauf, was wir anbieten” hin zu “ich liefere Dir ein Produkt, bevor Du weißt, dass Du es brauchst”.

Karsten Hübner ist verantwortlich bei Buchbinder Rent-a-Car für den Bereich Vertrieb und verdeutlichte wie man temporäre Kunden zu Stammkunden macht und wie wichtig, „ständige Schulungen der Mitarbeiter“ sind. Für Nicole Riggers spielt das Thema Kunde gerade in der Frage des Verhältnisses von Arbeitnehmern und Arbeitgebern eine große Rolle. Sie ist Mitglied im Aufsichtsrat der IKB Deutsche Industriebank AG und Vorsitzende des Betriebsrates. „Wir sollten immer, immer den Mitarbeiter als Menschen betrachten. Wenn der Mitarbeiter wertgeschätzt wird und sich angenommen fühlt, wirkt sich das direkt positiv auf die Kundenbeziehungen aus. Inga Knoche (bluecue consulting) zeigte auf, warum die Digitalität und Kundenbetreuung zwei Seiten derselben Medaille sind. Sie hielt den Praxisworkshop „Mensch Kunde! Customer Centricity in der digitalen Transformation“. Dort und in einem Meinungsforum erklärte Inga Knoche beantwortete sie die zentrale Frage: „Wie stellen Unternehmen sich und ihre Mitarbeiter gut auf, um den Menschen in der heutigen Zeit nicht zu verlieren – sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite?“

Die Perspektive der B-to-B-Beziehung nahm Sylvia Theis (Geschäftsführerin von Medtronic Deutschland) ein. Als Marktführer in der Herstellung und dem Vertrieb von lebensverlängernden bzw. -verändernden medizinischen Produkten schauen Kliniken und Arztpraxen ganz besonders auf ausgezeichnete Beziehungen. Hier benötigt ihr Unternehmen sowohl fachlich als auch mit Sozialkompetenz erstklassig ausgebildete Fachkräfte.

Bei der „Denktankstelle für Entscheider“ eröffnete der renommierte Unternehmer Edgar K. Geffroy die „Informationsdusche“ mit seiner Keynote „Das Einzige was stört ist der Kunde!“ Spontane Rückmeldung aus dem Publikum: „Most input per minute!“